Математическая модель центра обслуживания вызовов с двумя типами абонентов

Информационные и справочные службы, страховые компании, а также многие другие организации используют для связи с клиентами центры обслуживания вызовов (ЦОВ). Абоненты компаний могут получить необходимую информацию у оператора или использовать автоматизированное меню. Для качественного обслуживания важных для компании абонентов общий поток всех вызовов может быть разделен на два различных типа по заданному критерию. В статье представлена математическая модель центра обслуживания вызовов с двумя типами абонентов и тремя различными по квалификации группами обслуживающих операторов, получены формулы для расчёта вероятностных характеристик модели. На численном примере исследована эффективность работы системы в случае введения дополнительной группы операторов для обслуживания абонентов обоих типов. Результаты работы могут быть применены для анализа функционирования малых ЦОВ с числом операторов до нескольких десятков.

Mathematical Model of a Call-Center with Two Customer Classes

Most information services contact with their clients through the call-centers. In this paper, we give a mathematical model of a call-center with two customer classes and three skillbased agent groups. Customers of each class are served not only by the one-skilled agent group but by one two-skilled agent group too. We propose formulas to obtain the main model performance measures such as blocking probabilities, mean queue lengths and probabilities of receiving service immediately. A computational example shows that the proposed model is more effective that the model with one-skilled agent groups.