Интернет-коммуникации с клиентом как инструмент управления его лояльностью

На высококонкурентном рынке, каждая компания старается улучшить взаимодействие со своими клиентами, поскольку это сильно влияет на формирование спроса, привлечение новых и удержания старых клиентов, а также на конкурентное преимущество организации. В это связи необходимо разработать такую систему обратной связи, которая будет удовлетворять высоким критериям качества и функционировать с максимально возможной скоростью. Развитие Интернет-пространства дало возможность компаниям лучше узнать своего клиента, его потребности и желания. Следовательно обеспечение не перебойной и своевременной коммуникации - это один из залогов успеха. В связи с этим авторами был проведен анализ работы Интернет-каналов обратной связи СК «Ингосстрах», выявлены недостатки в них, а также с помощью анализа крупных российских компаний выработаны способы улучшения Интернет-взаимодействия с клиентом.

In a highly competitive market, each company tries to improve interaction with its customers, as this has a strong influence on the formation of demand, attracting new and retaining old customers, as well as on the competitive advantage of the organization. In this regard, it is necessary to develop a feedback system that will meet high quality criteria and function as quickly as possible. The development of the Internet space has made it possible for companies to better know their client, his needs and desires. Therefore, ensuring uninterrupted and timely communication is one of the keys to success. In this regard, the authors analyzed the operation of the Internet feedback channels of IC "Ingosstrakh", identified shortcomings in them, and also, using the analysis of large Russian companies, developed ways to improve Internet interaction with the client.