Диджитал-инструменты формирования лояльности потребителей (на примере банков России)

В статье рассматривается важность формирования лояльности потребителей для современных банков, для чего требуется предоставлять им качественные услуги и удобный сервис, так как, по данным крупной аудиторской компании Deloitte, в последние годы фиксируется изменение клиентского поведения. Формирование удовлетворенности и лояльности потребителей банковских услуг наиболее эффективно через использование различных диджитал инструментов и их интеграции с программами лояльности. В качестве примера в статье рассматриваются кейсы таких крупных банков, как: «Сбербанк», «Тинькофф», «Альфа-банк» и «Райффайзенбанк» по диджитализации их программы лояльности.

The article considers the importance of forming consumer loyalty for modern banks, which requires providing them with high-quality services and convenient service, since, according to a large audit company Deloitte, a change in customer behavior has been recorded in recent years. The formation of satisfaction and loyalty of consumers of banking services is most effective through the use of various digital tools and their integration with loyalty programs. As an example, the article considers the cases of such large banks as: Sberbank, Tinkoff, Alfa Bank and Raiffeisenbank on digitalization of their loyalty program.