МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ АНАЛИЗА КАЧЕСТВА УСЛУГ АПТЕЧНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ

Качество фармацевтической услуги представляет собой совокупную характеристику, свидетельствующую об однородности её оказания в соответствии с ожиданиями потребителей и имеющимися требованиями, отраженными в нормативно-правовых документах и стандартах учрежденческого уровня. Уровень качества фармацевтических услуг во многом определяет положение, которое занимает аптечная организация среди конкурентов и устойчивость к изменяющимся условиям фармацевтического рынка, а социальные аспекты работы аптек свидетельствуют о качестве лекарственного лечения пациентов и оказываемой им фармацевтической помощи. В этой связи процедура измерения и оценки качества фармацевтических услуг приобретает всё большую значимость и актуальность. Цель исследования. Разработать и применить методический подход для оценки и анализа качества фармацевтических услуг на примере ряда аптечных организаций Иркутской области. Материалы и методы. Использовались научные публикации и положения действующих нормативных документов, определяющих основные требования к качеству оказания фармацевтических услуг. Оценка качества фармацевтических услуг проводилась методом экспертных оценок с привлечением 285 экспертов. Базу для проведения исследования составили 30 аптечных организаций Иркутской области. Оценка компетентности проводилась путем присвоения отдельным характеристикам экспертов числовых значений в баллах. При оценке согласованности мнений экспертов использовался коэффициент конкордации Кендалла. Результаты. Важнейшим инструментом, используемым при проведении анализа качества услуг аптечных организаций, выступает система оценки, позволяющая измерить уровень качества услуг, интерпретировать текущую ситуацию, установить возможные риски и определить имеющиеся возможности для улучшения качества услуг, оказываемых населению. В статье представлена концепция оценки качества фармацевтических услуг, пригодная к применению в условиях розничных аптечных организаций, обслуживающих население. Авторами представлен готовый набор инструментов для проведения анализа качества услуг: определены и обоснованы основные положения процедуры оценки и критерии оценивания. Параметры и показатели качества адекватно характеризуют наиболее важные свойства объекта оценки. Результаты апробации позволили выявить факторы, оказывающие негативное влияние на качество оказания фармацевтических услуг на региональном уровне. Заключение. Разработанный методический подход является универсальным и позволяет провести измерение и анализ качества фармацевтических услуг как на уровне отдельных аптечных организаций, так и на уровне региона. Полученные результаты оценки свидетельствуют о достаточно высоком уровне качества фармацевтических услуг, тем не менее дают основание и возможность произвести корректирующее воздействие на деятельность аптечных организаций для улучшения ситуации.

The quality of a pharmaceutical service is a cumulative characteristic indicating the homogeneity of its provision in accordance with consumer expectations and existing requirements reflected in regulatory documents and institutional-level standards. The level of quality of pharmaceutical services largely determines the position of a pharmacy organization among competitors and its resistance to changing conditions of the pharmaceutical market, and the social aspects of pharmacies' work indicate the quality of drug treatment of patients and the pharmaceutical care provided to them. In this regard, the procedure for measuring and assessing the quality of pharmaceutical services is becoming increasingly important and relevant. Aim. To develop and apply a methodological approach to assessing and analyzing the quality of pharmaceutical services using a number of pharmacy organizations in the Irkutsk region as an example. Materials and methods. Scientific publications and provisions of current regulatory documents defining the basic requirements for the quality of pharmaceutical services were used. The quality of pharmaceutical services was assessed using the expert assessment method with the involvement of 285 experts. The study was based on 30 pharmacy organizations in the Irkutsk region. The competence assessment was carried out by assigning numerical values in points to individual characteristics of experts. When assessing the consistency of expert opinions, the Kendall concordance coefficient was used. Results. The most important tool used in the analysis of the quality of services of pharmacy organizations is the assessment system, which allows measuring the level of quality of services, interpreting the current situation, identifying possible risks and determining the available opportunities to improve the quality of services provided to the population. The article presents a concept for assessing the quality of pharmaceutical services suitable for use in retail pharmacy organizations serving the population. The authors present a ready-made set of tools for analyzing the quality of services: the main provisions of the assessment procedure and assessment criteria are defined and substantiated. The parameters and quality indicators adequately characterize the most important properties of the object of assessment. The results of testing made it possible to identify factors that have a negative impact on the quality of pharmaceutical services at the regional level. Conclusion. The developed methodological approach is universal and allows measuring and analyzing the quality of pharmaceutical services both at the level of individual pharmacy organizations and at the regional level. The obtained results of the assessment indicate a sufficiently high level of quality of pharmaceutical services, however, they provide a basis and opportunity to make a corrective impact on the activities of pharmacy organizations to improve the situation.