ПУТИ УЛУЧШЕНИЯ РАБОТЫ АМБУЛАТОРНОГО МЕДИЦИНСКОГО ЗВЕНА НА ОСНОВЕ АНАЛИЗА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПАЦИЕНТА ОКАЗАННОЙ УСЛУГОЙ

При оценке работы медицинских учреждений выявляются значимые расхождения между официальными рейтинговыми показателями и субъективными оценками пациентов. Целью исследования явился анализ удовлетворенности пациента оказанной медицинской услугой на амбулаторном уровне и разработка подходов к улучшению качества услуги. Мы оценили удовлетворенность 123 взрослых пациентов, обратившихся в ГБУЗ «Городская поликлиника № 66 Департамента здравоохранения г. Москвы» методом сплошного анкетирования. Большинство пациентов остались удовлетворены оказанной медицинской услугой; общая удовлетворенность складывалась в большей степени из удовлетворенности комфортом и врачебным приемом, в меньшей - из удовлетворенности ожиданием и качеством информационных технологий. Связей между возрастом, полом, срочностью визита в поликлинику и показателями удовлетворенности обнаружено не было. Примененная многофакторная анкета позволила выявить проблемные вопросы функционирования амбулаторно-поликлинического звена и может быть использована как при оценке удовлетворенности пациентов оказываемой медицинской помощью контролирующими органами, так и администрацией поликлиники в формате рутинного самоаудита.

There are significant discrepancies between the official rating indicators of medical institutions and subjective assessments of patients. The aim of the study was to analyze patient satisfaction with the medical service provided at the outpatient level and to develop approaches to improve service quality. We assessed the satisfaction of 123 adult patients who applied to the State Budgetary Institution (MBUZ) "City Polyclinic No. 66 of the Moscow City Health Care Department" by means of a continuous questionnaire survey. Most patients were satisfied with the medical service provided; overall satisfaction was more in satisfaction with comfort and medical appointments, and less in satisfaction with waiting time and quality of information technology. No correlations were found between age, gender, urgency of a visit to the clinic, and satisfaction scores. The applied multifactorial questionnaire allowed revealing the problematic issues of functioning of the outpatient-polyclinic unit and can be used both in the assessment of patients' satisfaction with the medical care provided by controlling bodies and by polyclinic administration in the format of routine self-audit.