Основные критерии удовлетворенности качеством предоставления медицинских услуг детскому населению г. Якутска

Цель исследования. Оценка населением качества и результативности предоставления медицинских услуг, а также деятельности медицинских организаций, работающих с детским населением, в сравнении 2016-2017 гг. Материалы и методы. Проведено социологическое исследование в поликлиниках четырех крупных учреждений здравоохранения г. Якутска сравниваемых групп: Поликлиника №1 - 100 респондентов, Городская больница №2 - 60 респондентов, Городская больница №3 - 80 респондентов, Медицинский центр г. Якутска - 100 респондентов. Исследование проводилось в 2016-2017 гг. В ходе исследования было опрошено 340 респондентов, из них 87% женщин и 13% мужчин (опрос проводился среди родителей и иных законных представителей несовершеннолетних пациентов). Результаты. В статье рассмотрены вопросы, связанные с внедрением в деятельность государственных учреждений здравоохранения Республики Саха (Якутия) (РС(Я)) стандартов качества и оценкой по результатам их внедрения в части информированности пациентов о получении услуги (доступность, открытость информации), комфортности условий предоставления услуг, времени ожидания предоставления услуги, отношения персонала к пациентам (вежливость, доброжелательность), компетентности персонала и общего уровня удовлетворенности оказанной услугой. Несмотря на то что свыше 60% респондентов осведомлены о функционировании официальных сайтов медицинских учреждений, только 15,8% участников опроса воспользовались информацией об услугах и порядке их получения, размещенной на них. При этом три четверти респондентов знают о возможности дистанционной записи на прием с помощью телефона или Интернета. Однако из них только 18,6% воспользовались данными возможностями, а 56% не стали прибегать к ним. Наибольшие нарекания вызывает отсутствие заключения по состоянию здоровья пациентов - 60,8% недовольных опрошенных родителей выбрали этот критерий. Свыше 40% жалоб приходится на то, что педиатры не дали рекомендаций по диагностике и лечению. Более половины участников (54,5%) опроса при последнем по времени посещении медицинского учреждения получили услугу в день записи на прием к врачу. В среднем продолжительность ожидания приема к детскому врачу составляет 76 минут. Две трети участников опроса жалуются на недостаток свободных мест ожидания. Практически половина участников опроса указывают на отсутствие питьевой воды в медицинских учреждениях. Почти 80% участников опроса в целом довольны полученными медицинскими услугами в поликлиниках г. Якутска. Более 70% респондентов готовы рекомендовать свою поликлинику друзьям, знакомым и коллегам. Заключение. По результатам исследования сделаны выводы, что организаторам здравоохранения необходимо провести соответствующую корректировку процессов управления организацией, в частности: процесса приема специалистами пациента, связи с общественностью, управления персоналом, управления материально-технической базой, в связи с основными замечаниями со стороны посетителей на данные направления.

The basic criteria for satisfaction with the quality of medical services provided to children in Yakutsk

Purpose. Population assessment of the quality and effectiveness of medical services, as well as the activities of medical organizations working with the child population in comparison with 2016-2017. Materials and methods. Sociological research in polyclinics of four large health care institutions of Yakutsk of the compared groups is carried out: Polyclinic No. 1 - 100 respondents, City hospital No. 2 - 60 respondents, City hospital No. 3 - 80 respondents, medical center of Yakutsk - 100 respondents. The study was conducted in 2016-2017. during the study, 340 respondents were interviewed, including 87% of women and 13% of men (the survey was conducted among parents and other legal representatives of minor patients). Results. The article deals with the issues related to the implementation in the activities of public health institutions of the Republic of Sakha (Yakutia) quality standards and evaluation of the results of their implementation in terms of patient awareness of the service (availability, openness of information), comfort conditions of service, waiting time for the service, the attitude of staff to patients (courtesy, goodwill), competence of staff and the overall level of satisfaction with the service provided. Despite the fact that more than 60% of respondents are aware of the functioning of the official websites of medical institutions, only 15.8% of respondents used information about the services and how to get them posted on them. At the same time, three-quarters of respondents are aware of the possibility of remote appointment by phone or Internet. However, only 18.6% of them took advantage of these opportunities, and 56% did not resort to them. The greatest criticism is caused by the lack of medical report on the patients’ state of health -60.8% of dissatisfied surveyed parents chose this criterion. More than 40% of complaints are due to the fact that pediatricians have not given recommendations for diagnosis and treatment. More than half of the survived participants (54.5%) at the recent visit to a medical institution, received a medical service on the day of making an appointment. The average waiting time to visit a paediatrician is 76 minutes. Two-thirds of respondents complain about the lack of available sitting chairs. Almost half of the respondents indicate the lack of drinking water in medical institutions, Almost 80% of respondents are generally satisfied with the medical services received in the clinics of Yakutsk. More than 70% of respondents are ready to recommend their clinic to friends, acquaintances and colleagues. Conclusion. According to the results of the study, it was concluded that the organizers of health care need to readjust appropriately some management procedures of the organizations, in particular: patients’ attendance by specialists, public relations, personnel management, facilities and resources, in connection with the visitor’s basic rebukes.