Математическая модель и метод оптимизации времени выполнения бизнес-процесса телекоммуникационной компании

В рыночных условиях нестабильности и конкурентной среды организации должны быть гибкими и быстро реагировать на возникающие изменения. Для достижения и поддержки высокой эффективности бизнеса компания должна иметь инструментарий для анализа и оптимизации бизнес-процессов с точки зрения производительности. Одним из важных показателей эффективности деятельности компании является время выполнения процесса. Предложен подход к анализу этого показателя, основанный на сочетании методов теории массового обслуживания и методов линейного программирования, в частности, симплекс-метода. Предлагаемый подход позволяет оценить минимальное время выполнения бизнес-процесса, которое можно использовать для оптимизации деятельности компании, изменения структуры компании или быстродействия отдельных подразделений. Метод состоит из нескольких шагов. На первом шаге выполняется декомпозиция бизнес-процесса до уровней необходимой глубины и объединение подпроцессов нижних уровней декомпозиции в группы для построения аналитической модели бизнес-процесса в виде сети массового обслуживания. На втором шаге проводится построение модели бизнес-процесса в виде открытой сети массового обслуживания с неоднородными заявками для получения среднего времени выполнения составляющих бизнес-процесс подпроцессов. На третьем шаге применяется симплекс-метод, в рамках которого формулируется и решается задача оптимизации для нахождения минимального времени выполнения бизнес-процесса. Предложен итерационный алгоритм нахождения оптимальной скорости выполнения подпроцессов, при которых время выполнения бизнес-процесса будет соответствовать показателям, определенным регламентом компании. Для иллюстрации разработанного метода выбран стандартизованный в рамках концепции eTOM некоммерческого международного консорциума TeleManagement Forum бизнес-процесс "Запрос-Решение", который стоит из действий, соответствующих управлению клиентскими запросами на всех клиентских интерфейсах компании, и приводит к подготовке предпродажного коммерческого предложения в случае клиентской заинтересованности в определенных услуге или продукте. Для исходных данных, характерных для телекоммуникационной компании, проведен расчет и последующая оптимизация времени выполнения бизнес-процесса "Запрос-Решение", даны рекомендации по оптимизации этого показателя, предложены задачи дальнейших исследований.