ИЗУЧЕНИЕ АСПЕКТОВ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ КАЧЕСТВОМ ОНЛАЙН-СЕРВИСОВ ЗАКАЗА ТОВАРОВ АПТЕЧНОГО АССОРТИМЕНТА

Современный уровень развития фармацевтической помощи позволяет потребителям покупать товары аптечного ассортимента дистанционным способом. Онлайн-сервисы, которые предоставляют эту услугу (интернет-аптеки), приобрели популярность как за рубежом, так и в России. Для полноценного анализа качества их деятельности и выявления возможностей для развития необходима оценка восприятия потребителями услуг подобных сервисов. Целью исследования явилось оценить удовлетворенность и лояльность клиентов сервисов онлайн-заказа товаров аптечного ассортимента, а также доступность таких сервисов для разных социально-демографических групп. Основным методом исследования стало анкетирование, проведенное среди 424 жителей Москвы и Московской области и позволяющее оценить их ожидания и реальное восприятие в контексте ряда аспектов использования интернет-аптек с последующим выявлением факторов, снижающих удовлетворенность опрошенных. Оценка проведена по следующим критериям качества: удобство интерфейса, эстетичность дизайна, аспекты выполнения заказа, доступность и полнота информации о товарах, наличие фармацевтического консультирования. Кроме того, измерены Чистый коэффициент лояльности и Индекс усилий клиента. По большинству предложенных критериев качества удовлетворенность жителей Москвы и Московской области онлайн-сервисами заказа аптечных товаров является высокой. Отрицательные значения коэффициентов качества по двум пунктам требуют обратить внимание на аспекты выполнения заказа, а также наличие в интернет-аптеках услуги дистанционного фармацевтического консультирования. Кроме того, установлено, что доверяют информации об ЛП на сайтах сервисов заказа товаров аптечного ассортимента менее половины (33,7%) опрошенных.

The current level of development of pharmaceutical care allows consumers to buy pharmacy products remotely. Online services that provide this service (Internet pharmacies) have gained popularity both abroad and in Russia. In order to fully analyze the quality of their activities and identify opportunities for development, it is necessary to assess the consumers' perception of such services. The objective of the study was to assess customer satisfaction and loyalty of online pharmacy ordering services, as well as the availability of such services for different socio-demographic groups. The main method of the study was a questionnaire survey conducted among 424 residents of Moscow and the Moscow region, which allowed us to assess their expectations and real perceptions in the context of a number of aspects of using online pharmacies with the subsequent identification of factors that reduce the satisfaction of respondents. The following quality criteria were evaluated: interface usability, design aesthetics, order fulfillment aspects, availability and completeness of product information, and availability of pharmaceutical counseling. In addition, the Net Promoter Score and the Customer Effort Score were measured. According to most of the proposed quality criteria, the satisfaction of residents of Moscow and the Moscow region with online services for ordering pharmacy products is high. Negative values of quality coefficients for two items require paying attention to the aspects of order fulfillment, as well as the presence of remote pharmaceutical counseling services in online pharmacies. In addition, it was found that less than half (33.7%) of respondents trust information about medicines on the websites of pharmacy product ordering services.